Le blog d'un véto

Que faire avec les clients mécontents...

Il y quelques années, j'avais trouvé dans une braderie un fascicule qui traitait de ce délicat problème. Je vais tenter d'extraire, et adapter, les points qui me semblent importants. S'il est possible sur un blog de véto d'y voir des cas particuliers à notre activité, il faut bien admettre que ces grandes idées s'appliquent dans tous les autres domaines de service et de commerce.

Quelques chiffres
Le principe de base est que le client mécontent ne revient pas voir le professionnel incriminé. Et comme cela coute six fois plus cher de trouver un nouveau client que d'en garder un...
La principale cause de mécontentement est un manque de courtoisie et/ou d'écoute. Des études ont montré qu'un client insatisfait en parle à 11 autres personnes qui elles-mêmes en parlent à 5 autres. Donc, pour un mécontent, cela donne 66 personnes qui reçoivent une publicité négative. On a pu montrer que seulement 4 % de clients mécontents se plaignent. On peut donc admettre que pour un client qui râle, il y en a environ 24 autres qui décident de ne plus venir vous voir sans le dire. On pourrait donc en conclure que lorsqu'un 1 client rouspète cela fait (24+1)x66 clients qui entendent parler de vous en négatif !!!
Aussi bizarre que cela puisse paraître, il est donc possible de fidéliser un tel client puisqu'il est venu vous revoir afin de vous exprimer sa façon de penser.


Les causes de mécontentement peuvent être multiples. Attention, la réaction du client n'est pas toujours justifiée. Citons en vrac (liste non limitative) :
- le client était déjà en colère au sujet d'une autre personne avant de voir le véto
- un engagement n'a pas été tenu, tel un horaire de rendez-vous non respecté (que ce soit 10 minutes ou 1 heure)
- un véto a affirmé quelque chose et son associé le contraire.
- le piercing du véto n'est pas au gout du client
- le client pense qu'en râlant il obtiendra une remise qu'il estime lui être due
- son honnêteté a été mise en doute
- la maladie de son animal n'a pas été traitée telle qu'il le désirait


Certaines contrariétés peuvent être évitées
- on devait commander un sac d'aliment, mais une semaine après il n'est toujours pas livré
- le client vient (gentiment) signaler un dysfonctionnement et il a eu l'impression que son intervention n'a pas été prise en compte.
- le véto emploie un langage technique incompréhensible et le client pense qu'on lui cache quelque chose
- le client vient réclamer une différence suite à une erreur de facturation et on lui fait comprendre qu'il est malhonnête
Si une bonne organisation professionnelle est une des solutions limitant les réclamations, il devient moins évident de contrôler des propos acides ou remettant en cause l'intégrité intellectuelle du client. Il faut impérativement éviter les joutes verbales qui ne peuvent que desservir le professionnel.

Si au XXIème siècle, les moeurs ont évolué (il n'est plus besoin de porter une perruque, tel Louis XIV, afin de paraître élégant), il n'en reste pas moins que la présentation est essentielle. N'oublions pas ce fameux adage « Il n'y pas deux fois la possibilité de faire une bonne première impression ».
La communication non verbale est essentielle et remplirait un livre entier à elle seule.
- expression du visage (pas de grimace, mais être attentif et concentré)
- attitude corporelle (ne pas être avachi sur une chaise, laisser de l'espace au client et ne pas le toucher, ne pas croiser les bras)
- mouvements (montrer une attitude volontaire : ne pas mettre trois heures pour chercher dans un dossier)
- ne pas fumer (de toute façon on ne fume pas dans une structure vétérinaire !), ne pas manger, ne pas mâchouiller un chewing-gum
- la voix ! Si le client mécontent ressent un embarras, de l'impatience ou de la condescendance, sa colère augmentera.

Certaines expressions ou tournures de langages sont à proscrire.
- on essaye de rester impersonnel (« vous vous êtes trompés » donnera « nous allons voir ensemble où est le problème »)
- utiliser le je au lieu du vous (« vous avez tort » donnera « je pense qu'il y a une méprise »)
- on évite les ordres (« vous devez » donnera « il serait préférable que vous... »)
- on assume ses responsabilités (rien de plus énervant lorsqu'on s'entend dire : « c'est pas moi car j'étais pas là hier et mon confrère qui a soigné votre chat est en vacances »)
Eviter de mettre sur la défensive avec certain mots : toujours et jamais devront être remplacés par souvent. Et c'est bien normal, les gens n'aiment pas avoir de problèmes ; il faut donc éviter de le leur rappeler par des questions telles : « Quel est votre problème ? »

Quelques exemples simples pour éviter d'éveiller un mécontentement

- J'aimerais avoir une réduction sur les vaccins
- (Vous devez nous amener plus de trois chien) je peux vous expliquer la réduction accordée aux client qui nous amènent plus de deux chien lors de la consultation vaccinale.

- Avez vous un aliment pour chat castré ?
- (Derrière vous, sur les étagères) oui, nous avons des sacs de 1,5 et 3 kg, derrière vous, avec goût poisson ou goût volaille.

- J 'ai reçu une facture, mais j'ai déjà payé.
- (Si on vous en a envoyé une, c'est que vous nous devez de l'argent) Vérifions cette facture, peut-être y a-t-il une erreur de notre part.

Un client mécontent attendra plusieurs choses de la personnes en face de lui. Mais la plupart du temps, cela reviendra à peu près au même leitmotiv avec ses variantes :
- être pris au sérieux : hors de question de dire « vous rigolez ou quoi ? »
- être traité avec respect : pas de condescendance ni d 'arrogance. Très difficile par contre à assumer lorsque la responsabilité repose justement sur le dos du client.
- obtenir une action immédiate : agir immédiatement et montrer de l'énergie dans ses mouvements (éviter : « Ouhla, le labo est fermé, on n'aura pas de réponse avant lundi... »)

(à suivre)