Le blog d'un véto

(à lire auparavant)

Cela nécessite d'être soi-même (ou le personnel) à l'écoute. De mauvaises habitudes sont à proscrire :
- critiquer son interlocuteur et son expression : « On dit pas des chevals, mais des chevaux ! »
- n'écouter que les faits et pas les sentiments : ne pas percevoir le tremblement de colère dans la voix.
- ne pas prendre de note, mais aussi vouloir tout noter : préférer la prise en compte des éléments importants (date d'apparition des effets secondaires du médicament prescrit, montant de la facture adressée par inadvertance, … )
- le manque d'attention : ça énerve !
- se laisser distraire : jouer avec un trombone, décrocher le téléphone, laisser une musique de fond
- mettre son cerveau sur [pause] lorsque la conversation devient difficile : pas facile de tout suivre lorsque le client débite son affaire !
- donner de l'importance aux mots chargés d'émotion : ne pas réagir aux insultes ou aux critiques négatives (« Vous n'êtes pas un véto, mais un bourreau ! »)
- interrompre.
- avoir des idées préconçues : ne pas réagir en fonction du parfum de l'interlocutrice ou des tatouages sur les avants bras du client
- ne pas regarder son interlocuteur en face
- ne pas vérifier que l'on a compris : ne pas hésiter à reformuler : " Si je comprends bien, vous désirez que …"

Les mots à éviter
- utiliser votre empathie et laissez des portes ouvertes : « je sais ce que vous ressentez » sera remplacé par « je peux comprendre ce que vos ressentez »
- utiliser les 3R pour répondre : Ressentir, Réagir, se Rendre compte. Il faut toujours admettre que les revendications du client sont justifiées et la solution apportée devra être admise par celui-ci.
- S'assurer de bien avoir compris : ne pas réagir au quart de tour en répondant : « Vous êtes hors sujet », « c'est faux », etc... ne pas hésiter à reformuler : « Si je comprends bien, vous désirez que … »
- Impliquer le client mécontent dans une démarche d'amélioration : « Voyons comment nous allons résoudre ce différent »

S'il fallait encore d'autre conseils :
- Se ménager des temps de respiration : lorsqu'on sent qu'on va craquer, trouver un prétexte valable pour s'isoler : « je vais aller voir sur la fiche du chien » ou « je vais me renseigner auprès de mon associé ». Il faudra impérativement garder son sang-froid et ne pas perdre pied lorsque le client mécontent prendra l'ascendant sur la discussion par des propos blessants
- Lorsque votre interlocuteur ne vous laisse pas la parole, ou s'énerve, il est intéressant de s'adresser à lui en l'appelant par son nom au début de votre phrase.
- Face à un client obstiné : lorsque les solutions proposées ne lui plaisent pas, il faudra alors demander ce qu'il attend de vous. La proposition sera certainement au delà de ce que vous pourrez concéder, mais cela donnera une orientation à la discussion. Toutefois, en cas d'obstination réelle et persistante, la solution ultime consistera de conseiller d'aller ailleurs, car les exigences n'ont alors plus rien à voir avec une réelle réclamation ! Mais de toute façon, il ne faudra jamais dire : «  ce n'est pas possible ! »
- La répétition polie (ou technique du disque rayé) sera utile, sur un ton neutre dénué de tout agacement ou agressivité.
- Je veux un RV à 13h00
- Nous n'ouvrons qu'à 14h00 (dans notre hypothèse il ne s'agit pas d'une urgence !)
- Oui mais je ne pourrais pas venir à cette heure là. Je suis un bon client, vous pourriez faire un effort
- Nous n'ouvrons qu'à 14h00
- Je serais déjà au travail. C'est un scandale que vous ne vouliez pas soigner un animal malade
- Nous n'ouvrons qu'à 14h
etc.

En recours ultime, encore une fois, il est parfois utile de « pousser » vers la sortie le grincheux et le malpoli. Voire d'appeler la force publique si la situation dégénère.

Le client violent : votre sens de l'observation sera nécessaire. Si un véto sait dépister ls signes d'une agressivité chez un chien, un chat, ou un cheval, il n'y a pas de raison qu'il n'en soit pas de même chez un humain ! Rechercher le diamètre des pupilles, la vitesse de la respiration, la fermeture des poings, le débit d'élocution. La prise d'alcool ou de drogue peut modifier le comportement. Il est impossible de raisonner une personne sous l'emprise de substances plus ou moins licites. Si la situation dégénère, soyez prêt à composer le numéro de téléphone de la gendarmerie ou de la police. Ne jamais jouer au héros ! Par contre, ne jamais accuser votre interlocuteur d'être ivre ou drogué. Outre que cela peut énerver encore plus la personne mécontente, cela risque d'aboutir à une plainte en diffamation.

Le client mécontent au téléphone
Tous ce qui précède s'applique à un interlocuteur téléphonique à quelques nuances près.
Lorsqu'un personne est en face de vous, elle interprète vos propos à 55% grâce à des éléments visuels, 38% au ton utilisé, et le reste uniquement par les mots. Au téléphone, la voix intervient à 87% ! les voix graves, matures, seront plus facilement respectées.
Evitez quand même de mâcher votre chewing-gum, d'interrompre la conversation en mettant la main sur le combiné. Selon les circonstances (vous êtes en cours d'intervention), il faudra demander si on peut rappeler le client mécontent. En cas d'attente téléphonique, ne pas hésiter à bien noter le numéro de téléphone en cas de coupure.

Enfin, vous avez résolu le problème et satisfait le client (de préférence de façon plaisante).
Ne jamais ruminer les propos désobligeants tenus par le client qui était vraisemblablement sous le coup d'une émotion. Si vous être réellement fautif, vous pouvez vous excuser, mais il faudra corriger le tir pour que cette situation ne se reproduise pas.
N'ennuyez pas vos collaborateurs si c'est dans le seul but de décharger votre trop plein de rancoeur. Par contre, partagez votre expérience si c'est pour demander conseil ou améliorer la qualité du service.

Le client est essentiel au bon fonctionnement économique d'une structure vétérinaire. Il mérite notre attention et qu'on se penche sur ses réclamations. Si nous répondons rapidement et sérieusement à ses attentes cela renforcera notre lien avec lui. Lorsque c'est justifié, le mécontentement d'un client est souvent la conséquence d'un attitude irritante ou d'un mode de travail inapproprié. Il faut alors éviter l'emploi de mots inadaptés, de présentations corporelles négligées, ou de mauvaises intonations qui transforment un mécontentement en une colère. Il faudra toujours écouter les reproches d'un client et y répondre par une démarche de communication.

(d'après Rebecca L. MORGAN : "Sachez satisfaire les clients mécontents")