Le blog d'un véto - comment_ca_marche_

L'art du doute

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Thu, 17 Dec 2009 10:51:00 +0100

Je retombe sur cet échange pendant lequel Marc Viot (?) frise l'impolitesse avec l'intelligence de ne pas y tomber, sans avoir voulu ouvrir un dialogue constructif. Apparemment j'avais dû chatouiller un endroit sensible. J'ai appris depuis l'existence de chaires de zététique dans diverses universités. Paris Est, Nice Sophia Antipolis, Grenoble... peut-être d'autres ailleurs.

Derrière ce nom barbare, il se cache "l'art de développer l'esprit critique. L'objectif de cet enseignement est d'apprendre à repérer toutes les sortes de biais pouvant perturber l'accès objectif à l'information. Cette discipline a été introduite dans l'enseignement universitaire par le professeur Henri Broch, fondateur d'un laboratoire de zététique à l'Université de Nice Sophia-Antipolis. Ses matériaux d'étude privilégiés sont les phénomènes réputés paranormaux, mais cette démarche critique trouve de nombreuses applications au quotidien, en particulier quand il s'agit d'analyser les phénoménales quantités d'information auxquelles tout citoyen est confronté au quotidien." (Sébastien Paumier)

Techniques de manipulation, sondages fallacieux, thérapies alternatives illusoires, essais cliniques infructueux sont analysés avec des outils tels que les mathématiques et les statistiques. L'esprit curieux pourra lire avec intérêt des résumés de cours. On y apprendra comment éveiller son esprit critique (jauger la fiabilité d'une information, percevoir les argumentations biaisées et viser à l'objectivité en connaissant ses limites), étudier les mécanismes d'influence et comprendre la méthodologie scientifique.

Vous trouverez ici un interview du responsable des cours de zététique à l'Université Paris-Est Marne-la-Vallée. (Qualité sonore déficiente, mais condensé de bon sens)

Sens commun, Charlatans.info, Association Française pour l'Information Scientifique.

Les animaux familiers en France

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Tue, 24 Nov 2009 11:49:00 +0100

La FACCO et la SOFRES réalisent tous les deux ans un sondage concernant la place de l'animal de compagnie en France. Le dernier date de 2008. Trois foyers sur quatre en possède au moins un : chien, chat, poisson, oiseau, ou petit mammifère. Au total : un animal par français !

Le chat prend de plus en plus de place, tandis que le chien, depuis déjà quelques années, est en régression. Le parc canin est en baisse !

A retenir toutefois : ce sont les poissons qui, en chiffre absolu, remportent la palme (36.4 millions).

L'engouement pour les petits mammifères semble continuer, mais le ressenti de confrères serait de dire qu'on en voit de moins en moins dans nos salles de consultation.

Le corniaud reste le chien prépondérant, et la première race se confirme avec le labrador (chiffres confirmés par ceux de la Socité Centrale Canine). On peut noter que les chiens dits "catégorisés" ne sont même pas dans les 10 premières places (enfin, onze, si on admet que le corniaud est une race !!! - je vais me faire remettre en place par le syndicat des éleveurs de chiens ... - ).

La nature reprend presque ses droits avec le taux de possession mâle/femelle chez le chien : 47% de couillus (50/50). par contre ce sont les femelles qui sont le plus souvent stérilisées, et de loin. Bizarre tout de même... la castration d'un chien mâle est nettement moins lourde et onéreuse qu'une stérilisation de femelle. Notre société patriarcale a encore de beaux jours devant elle (et les stérilisations des femelles pour raison pathologique ne doivent certainement pas influer tant que ça sur cette tendance)

le chat de gouttière reste le chat préféré des français. Bon, il est vrai qu'il suffit souvent de regarder les petites annnonces chez son boulanger ou sa superette pour acquérir un chaton gratuitement. Petit rappel au passage : les chats (comme les chiens) ne peuvent être cédés avant 2 mois, doivent être identifiés lors de la cession (gratuite ou pas, cela ne change rien), et ils doivent être remis avec un certificat vétérinaire de cession. Si, si. C'est la loi, ma pôv' Dame. La seule chose qui n'est pas obligatoire, c'est la vaccination.

Quant aux chats qui ressemblent à une race, c'est le siamois qui est devant le persan.

Par contre, le possesseur de chat semble préférer la chatte au chat (56 contre 44 % de possession). Et alors là, bizarrement, ce sont les femelles qui sont le plus souvent stérilisées. Va comprendre...

Pour passer rapidement sur les autres : le lapin nain a le vent en poupe (personnellement je préfère le cochon d'Inde), et les oiseaux ont pris un sérieux coup derrière la nuque depuis la grippe aviaire.

Bien sur de nombreux possesseurs de chien ou de chat habitent dans un appartement. Mais force est de constater que l'habitat usuel reste la maison. D'ailleurs c'est en zone rurale que le taux de possession est le plus fort et en région parisienne le plus faible. Enfin, c'est dans l'Ouest que le taux de possession est le plus élevé (chien, chat).

Température corporelle

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Sat, 20 Jun 2009 10:31:32 +0200

C'est toujours bon de le savoir.

La température rectale corporelle d'un chien est comprise entre 38,3° et 39,5°.

Et celle d'un chat entre 38,0° et 39,2°.

Ne pas s'affoler tout de même si le thermomètre indique 39,7 sur un chien ou 37.8 sur un chat. Il faut intégrer ce résultat à l'état général et au contexte.

Si vous prenez la température par curiosité et que le résultat dépasse de quelques dixièmes de degré, il suffira de vérifier quelques heures plus tard avec une nouvelle mesure et de s'assurer que votre animal mange et est tonique. Tout est normal (recommencer le lendemain par acquis de conscience, le matin de préférence).

Si votre animal présente déjà des troubles (apathie, anorexie, toux, ...), pas d'hésitation : direction le véto.

Et à la question traditionelle "comment prend-on la température à un chien ", et bien on répond : "Avec le thermomètre dans les fesses". Mettez un peu de corps gras pour faciliter l'entrée dans l'anus, attendre que le bip-bip retentisse pour les appareils "électroniques" et attendre une bonne minute pour les thermomètres à mercure. Il est certain qu'avec un chat ce nest pas toujours facile.

L'interprétation est simple : au dessus de la moyenne, il s'agit d'une infection en général, et en dessous, cela signifie que votre anmal n'est pas en forme.

N'attendez pas avant de consulter, même le dimanche. Certaines pathologies infectieuses (chez le chien notamment) peuvent évoluer dramatiquement en 24h si un traitement n'est pas mis en place

Urgence dépassée

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Mon, 15 Jun 2009 14:42:00 +0200

Je sais que la conjoncture n'est pas facile pour tout le monde (saut peut-être pour des footballeurs qui gagneraient 24 000 euros par jour...). Mais par pitié, arrêtez de nous apporter des animaux sub claquant en nous disant que cela est arrivé la veille et que "docteur, on a préféré que ce soit vous qui le soigniez plutôt que vos confrères de garde."

Avant d'en arriver à un certain état de maigreur, voire de déshydratation, ou de "jaunisse", nous savons qu'il s'écoule souvent plusieurs jours et tout ne survient pas en à peine vingt-quatre heures avec comme seul symptôme des vomissements épisodiques le dimanche et que le samedi "ben non, on n'a rien remarqué."

Au total, des soins plus lourds (donc plus chers) car la pathologie s'est aggravée et un pronostic que je ne souhaiterais pas à mon pire voisin. Alors que soigné a temps, l'animal a une chance de survie non négligeable. Soins d'autant plus chers qu'au bout de la route, il y a une euthanasie accompagnée d'une éventuelle incinération. Pour le même prix, votre animal soigné à temps passe aux travers de la maladie ou de l'intoxication.

Enfin, dernier coup de gueule de la journée, mais après tout c'est lié. Si vous avez un chat, faites-le castrer !!!

Au royaume des aveugles, les charlatans sont les rois

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Sat, 25 Apr 2009 11:24:00 +0200

Une recherche sur Internet m'a amené sur le site Sens Commun qui s'attache à défendre le bon sens contre les charlatans et les croyances populaires. J'adhère totalement à cette démarche luttant contre un certain obscurantisme.

La médecine actuelle occidentale utilise des raisonnements et des produits validés par des études. Descartes est passé par ici. Hors de question de commercialiser un produit et de le qualifier de médicament s'il n'a pas été soumis à une batterie de tests. L'efficacité doit être prouvée, c'est comme ça. Si ce principe n'est pas admis par certaines personnes (sous des prétextes religieux, communautaires, traditionnels, alter mondialistes, ou de lutte contre les lobbies pharmaceutiques), nous (enfin, je) n'y pouvons rien. Ces personnes peuvent tenter de vivre dans des régions où les décoctions d'orties et les onguent à base de vinaigre servent à soigner 95% des affections. Oeil de vipère et bave de crapaud dans un grand chaudron en train de bouillir... on en rigole, mais hélas, dans le principe cela existe toujours, même en France. Ne pas oublier que tout ce qui est naturel n'est pas obligatoirement dénué d'effets néfastes quand ils ne sont pas carrément toxiques

Il s'avère que les résultats de cette médecine moderne sont documentés, existent et sont étudiés avec des outils mathématiques et statistiques.
La médecine dite alternative ou parallèle (comme dans les mondes parallèles ?) n'entre pas dans ce moule. Aucune étude digne de ce nom n'a prouvé quoi que ce soit. On pourrait rétorquer que ces études sont menées par de puissants laboratoires aux moyens financiers colossaux ne désirant pas vraiment prouver l'efficacité de ces autres médecines. Certes ces études coutent cher. Certes elles demandent des infrastructures lourdes. Mais les défenseurs des médecines alternatives n'ont en fait aucun intérêt à valider leurs principes car cela leur ferait perdre ipso facto leur image de marque en les faisant entrer dans le circuit usuel de la médecine moderne.
Et hélas, on ne pourra jamais montrer que l'Aloe vera possède toutes les vertus que ses utilisateurs veulent bien lui prêter.

Enfin, on pourra lire cet article (Sophisme "Affirmer la conséquence") reprenant ce que toute personne douée d'un minimum de bon sens comprendrait, si tant est qu'elle ne veuille pas désorienter un auditoire naîf et crédule.
Ainsi, utiliser des statistiques montrant une augmentation des cancers du cerveaux et les mettre à coté du nombre croissant de ventes de téléphones portables n'a jamais prouvé que les ondes de ces téléphones étaient responsables de quoi que ce soit.

Ah, oui, tiens, une bien bonne... c'est à cause de l'invention de la roue que nous avons tous ces morts sur la route. Il faudrait interdire la roue.

La Traçabilité pour les Nuls

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Sat, 21 Mar 2009 11:43:00 +0100

Chaque médicament (dans le sens défini par la loi ) possède une Autorisation de Mise sur Marché. Le médicament vétérinaire est aussi un médicament et il n'échappe pas à la règle. Jusquà présent on trouvait sur la boite de ces produits une date de péremption et un numéro de lot, le tout assorti d'un code barre. Mais face à une augmentation du nombre de présentations, il a fallu revoir cette codification. Un nouveau code dit GTIN permet d'identifier chaque présentation et de suivre les stocks. Ainsi il sera plus facile de savoir que le médicament 03605870501385 8a1711b 20/10/11... euh non, j'ai mal lu... 03605170501385 8a1711b 29/10/11... est entré dans les rayons le 20/03/2009 et que c'est ce médicament bien précisemment, à savoir 03605170501385 8a1711b 29/10/11 ... j'ai dit quoi ? 03605170501385 8a1711b 29/10/11 ? tst tst j'ai pas les yeux en face des trous aujourd'hui... c'est bien le 03605870501385 8a1711b 20/10/11 qui a été administré au chien identifié avec une puce électronique 250269602552491, euh... non 250269802552491.

Infestation mondiale des puces

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Fri, 20 Mar 2009 15:48:00 +0100

Ca fait peur, hein ? Mais moi aussi je suis capable de faire des titres à la Marianne...

Non, non, rassurez-vous : pas de puces mutantes en vue ou de prolifération digne d'un mauvais film de série Z. Mais bon, on arrive au printemps, et chez nous cela ne signifie pas le retour des hirondelles mais de ces chers petits parasites responsables de gratouilles et de dermatoses disgracieuses. Il faut donc dès maintenant réviser ses classiques et revoir son stock d'APE (Anti Parasitaire Externes pour les initiés).

Si on peut peut empiriquement admettre qu'il ya moinss de puces dans les saisons froides, il ne faut pas oublier que le chauffage dans les maisons fait perdurer une infestation latente.

Les conseils qu'il ne faut pas oublier (sans entrer dans une gueguerre de marque ou de molécule)
- choisir son antiparasitaire avec une molécule efficace. Les choses naturelles à base de plantes ont tout au plus un effet répulsif dans le meilleur des cas. Et sans vouloir faire l'éloge du lobby pharmaceutique, les APE à base de menthol et d'eucalyptus (par exemple et pour ne citer que ceux là) n'ont peut être pas été testés avant qu'ils soient distribués. Et les effets néfastes des huiles essentielles sont loin d'avoir été toutes étudiées. Les produits disponibles chez les vétérinaires sont des médicaments à part entière et il est possible de suivre leurs potentiels effets secondaires et indésirables. Pour les autres produits, cela n'est pas pris en compte.

- doser l'application : soit en utilisant le produit correspondant à la gamme de poids de l'animal traité, soit en pulvérisant les quantités recommandées par le fabricant (nombre de pressions sur le vaporisateur).

- on ne lave pas avant ni après (délai empirique de 48h)

- on ne sèche pas l'animal après application

- on traite tous les animaux de la maison

- on respecte la durée "efficace". Trop de clients disent qu'ils ont traité leur chien mais que cela ne sert à rien. Sauf que le dernier (et unique) traitement remonte à 3 mois et que le produit n'est efficace que 1 mois !

- on essaye de bien comprendre la différences d'action entre les molécules. Sachant qu'il n'existe pas de comprimé universel, ou de "vaccin" contre les puces. On le saurait. Certaines molécules ne sont actives que contre les oeufs, pas sur les puces adultes. Et si des comprimés existent bien, en effet, contre les puces adultes, leur action limitée et leur coût rendent leur utilisation impossible sur le long terme.

- ATTENTION : on vérifie bien la tolérance du chat à l'APE ! ! ce qui est efficace et sans danger sur le chien ne l'est peut être pas sur le chat.

Je radote sans doute mais...
N'hésitez pas à demander conseil à votre vétérinaire habituel (ou pas !) : c'est encore lui votre meilleur conseiller en matière de santé animale.

ASV, le miroir aux alouettes

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Tue, 17 Mar 2009 15:08:00 +0100

On en reçoit régulièrement par la poste. La plupart du temps l'auteur des lettres aime les animaux, est prêt à prouver son esprit d'équipe, et vient de trouver sa vocation : auxiliaire de santé animale chez un vétérinaire. Les loisirs se ressemblent : le cinéma, l'agility, l'équitation, la lecture ou les voyages. L'origine professionnelle est souvent assez éloignée de notre activité : grandes surfaces, restauration, horticulture. A croire que des organismes affiliés aux anciennes ANPE leur ont donné un modèle de curriculum vitae et de lettres de motivation. J'ai pris en stage certaines de ces personnes. Mais que dire de ces formations, dont certaines à distance, qui promettent en trois mois dans le pire des cas, de former au métier "d'infirmier vétérinaire" ? Comment expliquer à ces jeunes personnes qu'on leur a présenté un leurre au détour d'un enseignement parfois inadapté aux réalités pratiques de notre profession ?

A mon avis deux voies s'offrent au postulant : le GIPSA ou la formation sur le terrain en étant recruté par un vétérinaire qui assurera la formation sur le tas. Dans chaque cas, il y a des avantages et des inconvénients ; à chacun d'y trouver son compte. Quoiqu'il en soit, je ne pense pas qu'on puisse aborder ce métier sans un minimum de bagage biologique.

Le client mécontent (2)

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Wed, 25 Feb 2009 19:57:00 +0100

(à lire auparavant)

Cela nécessite d'être soi-même (ou le personnel) à l'écoute. De mauvaises habitudes sont à proscrire :
- critiquer son interlocuteur et son expression : « On dit pas des chevals, mais des chevaux ! »
- n'écouter que les faits et pas les sentiments : ne pas percevoir le tremblement de colère dans la voix.
- ne pas prendre de note, mais aussi vouloir tout noter : préférer la prise en compte des éléments importants (date d'apparition des effets secondaires du médicament prescrit, montant de la facture adressée par inadvertance, … )
- le manque d'attention : ça énerve !
- se laisser distraire : jouer avec un trombone, décrocher le téléphone, laisser une musique de fond
- mettre son cerveau sur [pause] lorsque la conversation devient difficile : pas facile de tout suivre lorsque le client débite son affaire !
- donner de l'importance aux mots chargés d'émotion : ne pas réagir aux insultes ou aux critiques négatives (« Vous n'êtes pas un véto, mais un bourreau ! »)
- interrompre.
- avoir des idées préconçues : ne pas réagir en fonction du parfum de l'interlocutrice ou des tatouages sur les avants bras du client
- ne pas regarder son interlocuteur en face
- ne pas vérifier que l'on a compris : ne pas hésiter à reformuler : " Si je comprends bien, vous désirez que …"

Les mots à éviter
- utiliser votre empathie et laissez des portes ouvertes : « je sais ce que vous ressentez » sera remplacé par « je peux comprendre ce que vos ressentez »
- utiliser les 3R pour répondre : Ressentir, Réagir, se Rendre compte. Il faut toujours admettre que les revendications du client sont justifiées et la solution apportée devra être admise par celui-ci.
- S'assurer de bien avoir compris : ne pas réagir au quart de tour en répondant : « Vous êtes hors sujet », « c'est faux », etc... ne pas hésiter à reformuler : « Si je comprends bien, vous désirez que … »
- Impliquer le client mécontent dans une démarche d'amélioration : « Voyons comment nous allons résoudre ce différent »

S'il fallait encore d'autre conseils :
- Se ménager des temps de respiration : lorsqu'on sent qu'on va craquer, trouver un prétexte valable pour s'isoler : « je vais aller voir sur la fiche du chien » ou « je vais me renseigner auprès de mon associé ». Il faudra impérativement garder son sang-froid et ne pas perdre pied lorsque le client mécontent prendra l'ascendant sur la discussion par des propos blessants
- Lorsque votre interlocuteur ne vous laisse pas la parole, ou s'énerve, il est intéressant de s'adresser à lui en l'appelant par son nom au début de votre phrase.
- Face à un client obstiné : lorsque les solutions proposées ne lui plaisent pas, il faudra alors demander ce qu'il attend de vous. La proposition sera certainement au delà de ce que vous pourrez concéder, mais cela donnera une orientation à la discussion. Toutefois, en cas d'obstination réelle et persistante, la solution ultime consistera de conseiller d'aller ailleurs, car les exigences n'ont alors plus rien à voir avec une réelle réclamation ! Mais de toute façon, il ne faudra jamais dire : « ce n'est pas possible ! »
- La répétition polie (ou technique du disque rayé) sera utile, sur un ton neutre dénué de tout agacement ou agressivité.
- Je veux un RV à 13h00
- Nous n'ouvrons qu'à 14h00 (dans notre hypothèse il ne s'agit pas d'une urgence !)
- Oui mais je ne pourrais pas venir à cette heure là. Je suis un bon client, vous pourriez faire un effort
- Nous n'ouvrons qu'à 14h00
- Je serais déjà au travail. C'est un scandale que vous ne vouliez pas soigner un animal malade
- Nous n'ouvrons qu'à 14h
etc.

En recours ultime, encore une fois, il est parfois utile de « pousser » vers la sortie le grincheux et le malpoli. Voire d'appeler la force publique si la situation dégénère.

Le client violent : votre sens de l'observation sera nécessaire. Si un véto sait dépister ls signes d'une agressivité chez un chien, un chat, ou un cheval, il n'y a pas de raison qu'il n'en soit pas de même chez un humain ! Rechercher le diamètre des pupilles, la vitesse de la respiration, la fermeture des poings, le débit d'élocution. La prise d'alcool ou de drogue peut modifier le comportement. Il est impossible de raisonner une personne sous l'emprise de substances plus ou moins licites. Si la situation dégénère, soyez prêt à composer le numéro de téléphone de la gendarmerie ou de la police. Ne jamais jouer au héros ! Par contre, ne jamais accuser votre interlocuteur d'être ivre ou drogué. Outre que cela peut énerver encore plus la personne mécontente, cela risque d'aboutir à une plainte en diffamation.

Le client mécontent au téléphone
Tous ce qui précède s'applique à un interlocuteur téléphonique à quelques nuances près.
Lorsqu'un personne est en face de vous, elle interprète vos propos à 55% grâce à des éléments visuels, 38% au ton utilisé, et le reste uniquement par les mots. Au téléphone, la voix intervient à 87% ! les voix graves, matures, seront plus facilement respectées.
Evitez quand même de mâcher votre chewing-gum, d'interrompre la conversation en mettant la main sur le combiné. Selon les circonstances (vous êtes en cours d'intervention), il faudra demander si on peut rappeler le client mécontent. En cas d'attente téléphonique, ne pas hésiter à bien noter le numéro de téléphone en cas de coupure.

Enfin, vous avez résolu le problème et satisfait le client (de préférence de façon plaisante).
Ne jamais ruminer les propos désobligeants tenus par le client qui était vraisemblablement sous le coup d'une émotion. Si vous être réellement fautif, vous pouvez vous excuser, mais il faudra corriger le tir pour que cette situation ne se reproduise pas.
N'ennuyez pas vos collaborateurs si c'est dans le seul but de décharger votre trop plein de rancoeur. Par contre, partagez votre expérience si c'est pour demander conseil ou améliorer la qualité du service.

Le client est essentiel au bon fonctionnement économique d'une structure vétérinaire. Il mérite notre attention et qu'on se penche sur ses réclamations. Si nous répondons rapidement et sérieusement à ses attentes cela renforcera notre lien avec lui. Lorsque c'est justifié, le mécontentement d'un client est souvent la conséquence d'un attitude irritante ou d'un mode de travail inapproprié. Il faut alors éviter l'emploi de mots inadaptés, de présentations corporelles négligées, ou de mauvaises intonations qui transforment un mécontentement en une colère. Il faudra toujours écouter les reproches d'un client et y répondre par une démarche de communication.

(d'après Rebecca L. MORGAN : "Sachez satisfaire les clients mécontents")

Le client mécontent (1)

noreply@blogspirit.com (Dr Leveto) — Wed, 18 Feb 2009 11:41:00 +0100

Que faire avec les clients mécontents...

Il y quelques années, j'avais trouvé dans une braderie un fascicule qui traitait de ce délicat problème. Je vais tenter d'extraire, et adapter, les points qui me semblent importants. S'il est possible sur un blog de véto d'y voir des cas particuliers à notre activité, il faut bien admettre que ces grandes idées s'appliquent dans tous les autres domaines de service et de commerce.

Quelques chiffres
Le principe de base est que le client mécontent ne revient pas voir le professionnel incriminé. Et comme cela coute six fois plus cher de trouver un nouveau client que d'en garder un...
La principale cause de mécontentement est un manque de courtoisie et/ou d'écoute. Des études ont montré qu'un client insatisfait en parle à 11 autres personnes qui elles-mêmes en parlent à 5 autres. Donc, pour un mécontent, cela donne 66 personnes qui reçoivent une publicité négative. On a pu montrer que seulement 4 % de clients mécontents se plaignent. On peut donc admettre que pour un client qui râle, il y en a environ 24 autres qui décident de ne plus venir vous voir sans le dire. On pourrait donc en conclure que lorsqu'un 1 client rouspète cela fait (24+1)x66 clients qui entendent parler de vous en négatif !!!
Aussi bizarre que cela puisse paraître, il est donc possible de fidéliser un tel client puisqu'il est venu vous revoir afin de vous exprimer sa façon de penser.

Les causes de mécontentement peuvent être multiples. Attention, la réaction du client n'est pas toujours justifiée. Citons en vrac (liste non limitative) :
- le client était déjà en colère au sujet d'une autre personne avant de voir le véto
- un engagement n'a pas été tenu, tel un horaire de rendez-vous non respecté (que ce soit 10 minutes ou 1 heure)
- un véto a affirmé quelque chose et son associé le contraire.
- le piercing du véto n'est pas au gout du client
- le client pense qu'en râlant il obtiendra une remise qu'il estime lui être due
- son honnêteté a été mise en doute
- la maladie de son animal n'a pas été traitée telle qu'il le désirait

Certaines contrariétés peuvent être évitées
- on devait commander un sac d'aliment, mais une semaine après il n'est toujours pas livré
- le client vient (gentiment) signaler un dysfonctionnement et il a eu l'impression que son intervention n'a pas été prise en compte.
- le véto emploie un langage technique incompréhensible et le client pense qu'on lui cache quelque chose
- le client vient réclamer une différence suite à une erreur de facturation et on lui fait comprendre qu'il est malhonnête
Si une bonne organisation professionnelle est une des solutions limitant les réclamations, il devient moins évident de contrôler des propos acides ou remettant en cause l'intégrité intellectuelle du client. Il faut impérativement éviter les joutes verbales qui ne peuvent que desservir le professionnel.

Si au XXIème siècle, les moeurs ont évolué (il n'est plus besoin de porter une perruque, tel Louis XIV, afin de paraître élégant), il n'en reste pas moins que la présentation est essentielle. N'oublions pas ce fameux adage « Il n'y pas deux fois la possibilité de faire une bonne première impression ».
La communication non verbale est essentielle et remplirait un livre entier à elle seule.
- expression du visage (pas de grimace, mais être attentif et concentré)
- attitude corporelle (ne pas être avachi sur une chaise, laisser de l'espace au client et ne pas le toucher, ne pas croiser les bras)
- mouvements (montrer une attitude volontaire : ne pas mettre trois heures pour chercher dans un dossier)
- ne pas fumer (de toute façon on ne fume pas dans une structure vétérinaire !), ne pas manger, ne pas mâchouiller un chewing-gum
- la voix ! Si le client mécontent ressent un embarras, de l'impatience ou de la condescendance, sa colère augmentera.

Certaines expressions ou tournures de langages sont à proscrire.
- on essaye de rester impersonnel (« vous vous êtes trompés » donnera « nous allons voir ensemble où est le problème »)
- utiliser le je au lieu du vous (« vous avez tort » donnera « je pense qu'il y a une méprise »)
- on évite les ordres (« vous devez » donnera « il serait préférable que vous... »)
- on assume ses responsabilités (rien de plus énervant lorsqu'on s'entend dire : « c'est pas moi car j'étais pas là hier et mon confrère qui a soigné votre chat est en vacances »)
Eviter de mettre sur la défensive avec certain mots : toujours et jamais devront être remplacés par souvent. Et c'est bien normal, les gens n'aiment pas avoir de problèmes ; il faut donc éviter de le leur rappeler par des questions telles : « Quel est votre problème ? »

Quelques exemples simples pour éviter d'éveiller un mécontentement

- J'aimerais avoir une réduction sur les vaccins
- (Vous devez nous amener plus de trois chien) je peux vous expliquer la réduction accordée aux client qui nous amènent plus de deux chien lors de la consultation vaccinale.

- Avez vous un aliment pour chat castré ?
- (Derrière vous, sur les étagères) oui, nous avons des sacs de 1,5 et 3 kg, derrière vous, avec goût poisson ou goût volaille.

- J 'ai reçu une facture, mais j'ai déjà payé.
- (Si on vous en a envoyé une, c'est que vous nous devez de l'argent) Vérifions cette facture, peut-être y a-t-il une erreur de notre part.

Un client mécontent attendra plusieurs choses de la personnes en face de lui. Mais la plupart du temps, cela reviendra à peu près au même leitmotiv avec ses variantes :
- être pris au sérieux : hors de question de dire « vous rigolez ou quoi ? »
- être traité avec respect : pas de condescendance ni d 'arrogance. Très difficile par contre à assumer lorsque la responsabilité repose justement sur le dos du client.
- obtenir une action immédiate : agir immédiatement et montrer de l'énergie dans ses mouvements (éviter : « Ouhla, le labo est fermé, on n'aura pas de réponse avant lundi... »)

(à suivre)