Le blog d'un véto

A la fin des annés 1980, un journal en mal de sensations titrait quelque chose comme : "Le SIDA du chat est-il dangereux pour l'Homme ?" Autant dire que le journaliste avait tapé juste. Les vieilles croyances moyenageuses ne demandèrent qu'à remonter à la surface. Et une vague d'anxiété parcouru les propriétaires de chats. A une époque où la cause exacte du SIDA et de son développement n'était pas encore très bien cernée tant par les scientifiques que par les quidams lambda, on ne savait pas encore si c'était une malédiction divine ou une nouvelle entité infectieuse qui allait rayer l'Humanité de la Terre.
C'était la cata. C'est toujours la cata et nous savons depuis que le préservatif ne doit pas être mis à l'index.

Pour le chat la situation a également évolué : le virus de la leucose (FeLV) et celui de l'immunodéficience féline (FIV) ont été isolés. Un vaccin est apparu contre le FeLV et malheureusement rien contre le FIV, hélas toujours surnommé le SIDA du chat. Même si nous sommes en face de pathologies comparables, il s'agit de deux choses différentes.

Je ne comprends pas pourquoi ce surnom erroné (il ne s'agit pas du même virus, la contamination féline n'a rien à voir avec la contamination humaine, cela ne se transmet pas d'une espèce à l'autre - ce n'est pas la grippe aviaire - ) persiste et surtout pourquoi une émission telle 30 Millions d'Amis a diffusé un reportage (samedi 21 février 2009) intitulé le "SIDA du chat". Certes un confrère remet les pendules à l'heure lors de son interview. Mais pourquoi adopter cette politique d'information idiote et paradoxale qui consiste à simultanément défendre la cause féline et à effrayer les téléspectateurs ?

(à lire auparavant)

Cela nécessite d'être soi-même (ou le personnel) à l'écoute. De mauvaises habitudes sont à proscrire :
- critiquer son interlocuteur et son expression : « On dit pas des chevals, mais des chevaux ! »
- n'écouter que les faits et pas les sentiments : ne pas percevoir le tremblement de colère dans la voix.
- ne pas prendre de note, mais aussi vouloir tout noter : préférer la prise en compte des éléments importants (date d'apparition des effets secondaires du médicament prescrit, montant de la facture adressée par inadvertance, … )
- le manque d'attention : ça énerve !
- se laisser distraire : jouer avec un trombone, décrocher le téléphone, laisser une musique de fond
- mettre son cerveau sur [pause] lorsque la conversation devient difficile : pas facile de tout suivre lorsque le client débite son affaire !
- donner de l'importance aux mots chargés d'émotion : ne pas réagir aux insultes ou aux critiques négatives (« Vous n'êtes pas un véto, mais un bourreau ! »)
- interrompre.
- avoir des idées préconçues : ne pas réagir en fonction du parfum de l'interlocutrice ou des tatouages sur les avants bras du client
- ne pas regarder son interlocuteur en face
- ne pas vérifier que l'on a compris : ne pas hésiter à reformuler : " Si je comprends bien, vous désirez que …"

Les mots à éviter
- utiliser votre empathie et laissez des portes ouvertes : « je sais ce que vous ressentez » sera remplacé par « je peux comprendre ce que vos ressentez »
- utiliser les 3R pour répondre : Ressentir, Réagir, se Rendre compte. Il faut toujours admettre que les revendications du client sont justifiées et la solution apportée devra être admise par celui-ci.
- S'assurer de bien avoir compris : ne pas réagir au quart de tour en répondant : « Vous êtes hors sujet », « c'est faux », etc... ne pas hésiter à reformuler : « Si je comprends bien, vous désirez que … »
- Impliquer le client mécontent dans une démarche d'amélioration : « Voyons comment nous allons résoudre ce différent »

S'il fallait encore d'autre conseils :
- Se ménager des temps de respiration : lorsqu'on sent qu'on va craquer, trouver un prétexte valable pour s'isoler : « je vais aller voir sur la fiche du chien » ou « je vais me renseigner auprès de mon associé ». Il faudra impérativement garder son sang-froid et ne pas perdre pied lorsque le client mécontent prendra l'ascendant sur la discussion par des propos blessants
- Lorsque votre interlocuteur ne vous laisse pas la parole, ou s'énerve, il est intéressant de s'adresser à lui en l'appelant par son nom au début de votre phrase.
- Face à un client obstiné : lorsque les solutions proposées ne lui plaisent pas, il faudra alors demander ce qu'il attend de vous. La proposition sera certainement au delà de ce que vous pourrez concéder, mais cela donnera une orientation à la discussion. Toutefois, en cas d'obstination réelle et persistante, la solution ultime consistera de conseiller d'aller ailleurs, car les exigences n'ont alors plus rien à voir avec une réelle réclamation ! Mais de toute façon, il ne faudra jamais dire : «  ce n'est pas possible ! »
- La répétition polie (ou technique du disque rayé) sera utile, sur un ton neutre dénué de tout agacement ou agressivité.
- Je veux un RV à 13h00
- Nous n'ouvrons qu'à 14h00 (dans notre hypothèse il ne s'agit pas d'une urgence !)
- Oui mais je ne pourrais pas venir à cette heure là. Je suis un bon client, vous pourriez faire un effort
- Nous n'ouvrons qu'à 14h00
- Je serais déjà au travail. C'est un scandale que vous ne vouliez pas soigner un animal malade
- Nous n'ouvrons qu'à 14h
etc.

En recours ultime, encore une fois, il est parfois utile de « pousser » vers la sortie le grincheux et le malpoli. Voire d'appeler la force publique si la situation dégénère.

Le client violent : votre sens de l'observation sera nécessaire. Si un véto sait dépister ls signes d'une agressivité chez un chien, un chat, ou un cheval, il n'y a pas de raison qu'il n'en soit pas de même chez un humain ! Rechercher le diamètre des pupilles, la vitesse de la respiration, la fermeture des poings, le débit d'élocution. La prise d'alcool ou de drogue peut modifier le comportement. Il est impossible de raisonner une personne sous l'emprise de substances plus ou moins licites. Si la situation dégénère, soyez prêt à composer le numéro de téléphone de la gendarmerie ou de la police. Ne jamais jouer au héros ! Par contre, ne jamais accuser votre interlocuteur d'être ivre ou drogué. Outre que cela peut énerver encore plus la personne mécontente, cela risque d'aboutir à une plainte en diffamation.

Le client mécontent au téléphone
Tous ce qui précède s'applique à un interlocuteur téléphonique à quelques nuances près.
Lorsqu'un personne est en face de vous, elle interprète vos propos à 55% grâce à des éléments visuels, 38% au ton utilisé, et le reste uniquement par les mots. Au téléphone, la voix intervient à 87% ! les voix graves, matures, seront plus facilement respectées.
Evitez quand même de mâcher votre chewing-gum, d'interrompre la conversation en mettant la main sur le combiné. Selon les circonstances (vous êtes en cours d'intervention), il faudra demander si on peut rappeler le client mécontent. En cas d'attente téléphonique, ne pas hésiter à bien noter le numéro de téléphone en cas de coupure.

Enfin, vous avez résolu le problème et satisfait le client (de préférence de façon plaisante).
Ne jamais ruminer les propos désobligeants tenus par le client qui était vraisemblablement sous le coup d'une émotion. Si vous être réellement fautif, vous pouvez vous excuser, mais il faudra corriger le tir pour que cette situation ne se reproduise pas.
N'ennuyez pas vos collaborateurs si c'est dans le seul but de décharger votre trop plein de rancoeur. Par contre, partagez votre expérience si c'est pour demander conseil ou améliorer la qualité du service.

Le client est essentiel au bon fonctionnement économique d'une structure vétérinaire. Il mérite notre attention et qu'on se penche sur ses réclamations. Si nous répondons rapidement et sérieusement à ses attentes cela renforcera notre lien avec lui. Lorsque c'est justifié, le mécontentement d'un client est souvent la conséquence d'un attitude irritante ou d'un mode de travail inapproprié. Il faut alors éviter l'emploi de mots inadaptés, de présentations corporelles négligées, ou de mauvaises intonations qui transforment un mécontentement en une colère. Il faudra toujours écouter les reproches d'un client et y répondre par une démarche de communication.

(d'après Rebecca L. MORGAN : "Sachez satisfaire les clients mécontents")

Préambule : aucune réponse ne sera donnée à toute question d'ordre particulier. Seul le vétérinaire "traitant" est apte à vous apporter la meilleure réponse concernant votre animal


1°) Mon chien ne sort jamais. Est-il utile de le vacciner ?
Les maladies infectieuses ne se transmettent pas toujours par un simple contact direct entre deux êtres vivants La leptospirose, par exemple, peut être transmise alors que votre animal a simplement pataugé dans une flaque d’eau contaminée par un rongeur, le germe étant capable de pénétrer dans l’organisme par une simple petite coupure sur le coussinet. Pour le typhus du chat, la transmission s’effectue par vos chaussures ! Il est donc toujours utile de vacciner un animal, même s’il ne sort jamais.

2°) J’ai dépassé la date du rappel annuel de vaccination de trois jours. Est-ce grave ?
Grave, non. Mais il est impossible au vétérinaire de vous garantir une protection maximale lors du rappel. Chaque vaccin est étudié avant d’être commercialisé et d’épais dossiers sont transmis au Ministère de la Santé par le laboratoire fabricant. Chaque vaccin a des conditions d’utilisation prévues par ces études. En l’occurrence, une durée d’action maximale a été définie afin que l’immunité soit toujours efficace lors du rappel de vaccination. Dans les conditions normales d’utilisation, lorsque la date prévue par le mode d’emploi est dépassée, ne serait-ce que d’un jour, il n’est pas possible de garantir la continuité de la protection. Il faut alors recommencer les primo-vaccinations afin de relancer le système immunitaire. Chaque vétérinaire, en fonction des circonstances, estimera si le dépassement risque d'avoir des conséquences ou pas sur l'immunité.
Attention : lors des primo-vaccinations, le délai entre chaque injection est d'environ 3 à 4 semaines. Une grande rigueur est alors appliquée : revenir vacciner son chien au bout de deux mois nécessite de recommencer la série d'injections.

3°) J’ai toujours vacciné mon chien contre la gastro-entérite hémorragique, mais le vétérinaire me dit qu’il a attrapé cette maladie. Pourquoi ?
De par sa nature « biologique », un vaccin ne peut pas protéger à 100%. Et même s’il protège dans 99.9% des cas, si l’exception tombe hélas sur votre animal, cela ramène la statistique à 0% de protection pour le malade. La protection peut varier pour plusieurs raisons. Lorsque votre chiot est vacciné pour la première fois, son organisme possède encore des cellules immunitaires acquises lorsqu’il a tété du colostrum lors des premières heures de sa vie. Généralement ces cellules sont en faibles quantités à partir de 2 à 3 mois selon les maladies concernées. Toutefois, dans certains cas, ces quantités sont trop importantes et neutralisent les réactions induites par le vaccin. Il est impossible de façon simple de connaître ces variations individuelles. Lors d’une primo-vaccination, il arrive que l’animal soit déjà contaminé et soit en phase d’incubation : dans ce cas le vaccin ne peut plus protéger. Enfin, les virus sont sujets à des modifications antigéniques qui empêchent le vaccin d’agir totalement. Les écarts dans les dates de rappel ne sont pas à négliger non plus (cf question N°2)

4°) Est-ce que je dois continuer à vacciner mon vieux chat de 14 ans ?
A moins d’enfermer votre chat sous une cloche stérile, il est impossible de l’isoler des germes environnants. Même à quatorze ans, Minou va être soumis à des agressions infectieuses. En outre, en raison de son âge avancé, son système immunitaire est sans doute moins performant. Il n’y a donc aucune raison valable de ne plus vacciner un animal âgé. La répétition annuelle des vaccins augmente à chaque fois la qualité de la protection, mais seulement pendant une durée définie qui reste fixe quel que soit l’âge de l’animal ou le nombre d’injections précédemment réalisées. Il est faux de croire qu'un animal régulèrement vacciné pendant dix ans profite d'une immunité "retardée" lorsqu'on ne le vaccine plus.

5°) Pourquoi le vétérinaire facture-t-il une vaccination plus chère qu’une consultation ?
Tout simplement parce qu’il s’agit réellement d’une consultation au cours de laquelle votre animal est vacciné ! Les conditions d’exercice entre la médecine vétérinaire et la médecine humaine sont différentes. Votre animal ne parle pas et en plus ne vous dit pas tout ! L’homme de l’art doit donc vérifier son état de santé en l’examinant et en vous posant des questions. Il s’agit donc bien d’une consultation qui parfois permet de détecter des affections soignables efficacement, à condition d’agir vite. En outre, au cours d’une telle consultation, il n’est pas rare d’aborder des aspects alimentaires, parasitaires, comportementaux… Si l’on admet sommairement qu’un an de vie de chien équivaut à sept ans d’une vie d’humain, une visite annuelle correspondrait à une visite tous les sept ans chez son médecin. La vaccination correspond plus à un bilan annuel de santé qu'à une simple injection.
Dans le budget familial consacré au chien (alimentation, assurance, pension lors des vacances – ou supplément au camping ou à l’hôtel -, colliers et laisses, paniers de couchage, frais vétérinaires usuels hors maladie, clôtures anti-fugues, toilettage, etc…), le coût de la vaccination ne représente que 5 à 10 %.

6°) Je n’ai jamais vacciné mon dernier chien qui a vécu en parfaite santé jusqu’à 12 ans. Pourquoi faudrait-il vacciner mon chiot de deux mois ?
Tout comme il existe une très faible probabilité pour que votre animal vacciné attrape une infection, il existe aussi une certaine probabilité pour que votre chien non vacciné n’attrape aucune maladie infectieuse. Mais il s’agit simplement du hasard en non pas d’un fait acquis mettant en évidence une quelconque inutilité de la vaccination. En outre, si les maladies impliquées ne sont pas forcément rencontrées quotidiennement, elles sont suffisamment graves pour justifier de la mise en place d’une protection immunitaire. Enfin, n’oublions pas que les dernières épidémies de la Maladie de Carré étaient dues à une baisse du nombre d’animaux vaccinés.

7°) Pourquoi n’est-il pas possible d’acheter des vaccins pour mon chien ou mon chat ?
La délivrance de certains médicaments est soumise au Code de la Santé Publique, ensemble de lois qui s’appliquent à tous les médicaments, tant humains que vétérinaires. Les vaccins sont soumis à ces lois qui prévoient qu’une ordonnance est nécessaire pour l’acquisition d’un vaccin auprès d’un vétérinaire ou d’un pharmacien.

8°) On ne nous parle jamais des accidents qui surviennent lors d’une vaccination !
Ces accidents ne sont pas fréquents et ne sont jamais évoqués en raison de leur extrême rareté. Pour plusieurs millions de chiens vaccinés chaque année en France, il ne faut déplorer que un à deux incidents graves. Cela ne doit pas masquer toutes les pathologies évitées grâce à ces actes médicaux.
Certains chats développent des anomalies cutanées sur le lieu de l’injection. Ces dermatoses sont rares en regard des trois millions de chats vaccinés annuellement. En outre ces dermatoses particulières sont aussi parfois observées lors de traumatismes cutanés sans relation avec une quelconque vaccination.

9°) Certains vaccins sont artificiels. Que risquons nous à long terme ?
Quelques vaccins sont obtenus à partir de ce que l’on appelle le génie génétique et cela représente une grande avancée scientifique. Les laboratoires étudient les éventuelles conséquences de ces progrès et nous devons nous poser ces questions. Actuellement, il n’y a aucun élément qui nous permet d’affirmer que notre santé ou celle de nos animaux va être altérée par ces nouvelles techniques. Les refuser serait oublier que la diphtérie, la variole ou la poliomyélite ont été vaincues grâce à l’emploi des vaccins. La médecine humaine fonde de grands espoirs sur ces techniques avancées pour la lutte contre le SIDA.

10°) Pourquoi devons nous faire des rappels annuels ?
Chaque cellule garde en mémoire le passage d’une substance vaccinale. Cependant au bout d’un certain temps proportionnel à la durée de vie de l’animal et au pouvoir protecteur du vaccin, cette mémoire s’efface progressivement. En dessous d’un certain seuil, elle devient inefficace pour lutter contre une maladie. Mais certains vaccins, comme celui de la Maladie de Carré, sont généralement efficaces deux ans.

Copyright

Que faire avec les clients mécontents...

Il y quelques années, j'avais trouvé dans une braderie un fascicule qui traitait de ce délicat problème. Je vais tenter d'extraire, et adapter, les points qui me semblent importants. S'il est possible sur un blog de véto d'y voir des cas particuliers à notre activité, il faut bien admettre que ces grandes idées s'appliquent dans tous les autres domaines de service et de commerce.

Quelques chiffres
Le principe de base est que le client mécontent ne revient pas voir le professionnel incriminé. Et comme cela coute six fois plus cher de trouver un nouveau client que d'en garder un...
La principale cause de mécontentement est un manque de courtoisie et/ou d'écoute. Des études ont montré qu'un client insatisfait en parle à 11 autres personnes qui elles-mêmes en parlent à 5 autres. Donc, pour un mécontent, cela donne 66 personnes qui reçoivent une publicité négative. On a pu montrer que seulement 4 % de clients mécontents se plaignent. On peut donc admettre que pour un client qui râle, il y en a environ 24 autres qui décident de ne plus venir vous voir sans le dire. On pourrait donc en conclure que lorsqu'un 1 client rouspète cela fait (24+1)x66 clients qui entendent parler de vous en négatif !!!
Aussi bizarre que cela puisse paraître, il est donc possible de fidéliser un tel client puisqu'il est venu vous revoir afin de vous exprimer sa façon de penser.


Les causes de mécontentement peuvent être multiples. Attention, la réaction du client n'est pas toujours justifiée. Citons en vrac (liste non limitative) :
- le client était déjà en colère au sujet d'une autre personne avant de voir le véto
- un engagement n'a pas été tenu, tel un horaire de rendez-vous non respecté (que ce soit 10 minutes ou 1 heure)
- un véto a affirmé quelque chose et son associé le contraire.
- le piercing du véto n'est pas au gout du client
- le client pense qu'en râlant il obtiendra une remise qu'il estime lui être due
- son honnêteté a été mise en doute
- la maladie de son animal n'a pas été traitée telle qu'il le désirait


Certaines contrariétés peuvent être évitées
- on devait commander un sac d'aliment, mais une semaine après il n'est toujours pas livré
- le client vient (gentiment) signaler un dysfonctionnement et il a eu l'impression que son intervention n'a pas été prise en compte.
- le véto emploie un langage technique incompréhensible et le client pense qu'on lui cache quelque chose
- le client vient réclamer une différence suite à une erreur de facturation et on lui fait comprendre qu'il est malhonnête
Si une bonne organisation professionnelle est une des solutions limitant les réclamations, il devient moins évident de contrôler des propos acides ou remettant en cause l'intégrité intellectuelle du client. Il faut impérativement éviter les joutes verbales qui ne peuvent que desservir le professionnel.

Si au XXIème siècle, les moeurs ont évolué (il n'est plus besoin de porter une perruque, tel Louis XIV, afin de paraître élégant), il n'en reste pas moins que la présentation est essentielle. N'oublions pas ce fameux adage « Il n'y pas deux fois la possibilité de faire une bonne première impression ».
La communication non verbale est essentielle et remplirait un livre entier à elle seule.
- expression du visage (pas de grimace, mais être attentif et concentré)
- attitude corporelle (ne pas être avachi sur une chaise, laisser de l'espace au client et ne pas le toucher, ne pas croiser les bras)
- mouvements (montrer une attitude volontaire : ne pas mettre trois heures pour chercher dans un dossier)
- ne pas fumer (de toute façon on ne fume pas dans une structure vétérinaire !), ne pas manger, ne pas mâchouiller un chewing-gum
- la voix ! Si le client mécontent ressent un embarras, de l'impatience ou de la condescendance, sa colère augmentera.

Certaines expressions ou tournures de langages sont à proscrire.
- on essaye de rester impersonnel (« vous vous êtes trompés » donnera « nous allons voir ensemble où est le problème »)
- utiliser le je au lieu du vous (« vous avez tort » donnera « je pense qu'il y a une méprise »)
- on évite les ordres (« vous devez » donnera « il serait préférable que vous... »)
- on assume ses responsabilités (rien de plus énervant lorsqu'on s'entend dire : « c'est pas moi car j'étais pas là hier et mon confrère qui a soigné votre chat est en vacances »)
Eviter de mettre sur la défensive avec certain mots : toujours et jamais devront être remplacés par souvent. Et c'est bien normal, les gens n'aiment pas avoir de problèmes ; il faut donc éviter de le leur rappeler par des questions telles : « Quel est votre problème ? »

Quelques exemples simples pour éviter d'éveiller un mécontentement

- J'aimerais avoir une réduction sur les vaccins
- (Vous devez nous amener plus de trois chien) je peux vous expliquer la réduction accordée aux client qui nous amènent plus de deux chien lors de la consultation vaccinale.

- Avez vous un aliment pour chat castré ?
- (Derrière vous, sur les étagères) oui, nous avons des sacs de 1,5 et 3 kg, derrière vous, avec goût poisson ou goût volaille.

- J 'ai reçu une facture, mais j'ai déjà payé.
- (Si on vous en a envoyé une, c'est que vous nous devez de l'argent) Vérifions cette facture, peut-être y a-t-il une erreur de notre part.

Un client mécontent attendra plusieurs choses de la personnes en face de lui. Mais la plupart du temps, cela reviendra à peu près au même leitmotiv avec ses variantes :
- être pris au sérieux : hors de question de dire « vous rigolez ou quoi ? »
- être traité avec respect : pas de condescendance ni d 'arrogance. Très difficile par contre à assumer lorsque la responsabilité repose justement sur le dos du client.
- obtenir une action immédiate : agir immédiatement et montrer de l'énergie dans ses mouvements (éviter : « Ouhla, le labo est fermé, on n'aura pas de réponse avant lundi... »)

(à suivre)

J'adore ces appels qui commencent par : "Bonjour, je suis Patricia Tartempion, de la Société Prolab. Est-ce que je pourrais parler à la personne décisionnaire en matière de commande de médicamentz ?"
Pour un peu on demanderait à se rapprocher du BDM (Business Decision Maker), en langage open space...
Ca commence mal. Mon interlocutrice est sur une plate-forme téléphonique (on entend ses copines en bruit de fond) et ne sait pas comment fonctionne une structure vétérinaire. Ce n'est pas que je tienne particulèrement à mon titre de docteur, d'ailleurs je rigole quand on me lance des "Cher Docteur..." à rallonge, mais rien de tel qu'un petit coup de flatterie si on désire vendre un produit.
"Nous vous proposons le produit miracle que vous attendiez depuis toujours à base de deltapropodinitroxantate sous forme cristallisée, trés utilisée dans les cas de radiculotrochite vermineuse à pois rouges. Vous soignez bien des radiculotrochites vermineuses à pois rouges ? Savez-vous que plus de 80% des vétérinaires interrogés reconnaissent utiliser notre produit ?"
Sous-entendu : "Si t'emploies pas notre sauce, t'es vraiment qu'un gros plouc."
La démarche est d'autant plus paradoxale que 80% des vétos que je connais utilise une substance très efficace pour un prix que je suppose inférieur à ce qu'on va me présenter.

- Utilisez-vous un produit cristallisé pour soigner la radiculotrochite ?
- Non, que je lui dis ex abrupto.
- Ah, vous ne soignez pas la radiculotrochite ? (Je rêve ou quoi ? je cause à un vétérinaire qui soigne pas la radiculotrochite... )

Enfin nous arrivons à la proposition commerciale : " Nous vous proposons un lot de 6 + 2 avec remise de 10 % sur une commande de trois lots, sachant que nous incluons un tarif préférentiel de référencement de -5% par rapport à trois lots commandés en même temps ce qui revient à une remsie globale de 17% si on inclue les UG... Donc 20 flacons commandés à 200€ vous donne droit à 1 flacons gratuit hors UG "
UG : c'est unité gratuite en langage de commercial.
J'avoue que la proposition n'est pas exactement ce que je retranscris, mais je jure que cela y ressemble beaucoup. A la fin, on ne comprend plus rien à l'arithmétique. D'ailleurs, la vendeuse (enfin... vendeuse, un bien grand mot) résume en concluant : " ... ce qui est finalement avantageux".

Au delà des UG et des remises "gracieusement offertes", il faut noter qu'on propose sur un simple coup de téléphone d'acheter pour plus de 200€ d'un produit notoirement inconnu. A peine cinq minutes de charabia pour conclure une vente de 200 € !! Il y en a qui ne doutent de rien.

Il vont bien finir par y arriver...

Il n'y a que 9300 praticiens vétos en France, autant dire une larme dans un torrent de bulletins de votes. Beaucoup moins que le nombre de pêcheurs à la ligne, de conducteurs automobiles ou de licenciés dans la Fédération Française de Rugby. Rien, un fêtu de paille. Des huluberlus qui mangent avec un Opinel pour les plus pauvres ou qui roulent en Porsche Cayenne. Bref, une profession peu enviable qu'il conviendrait de moraliser. De remettre dans le droit chemin.

Deux rapports (Attali et Guéné) sont en circulation afin de cadrer cette profession qui pénalise le pouvoir d'achat de la France d'en bas par son libéralisme économique débridé et ses monopoles concernant la santé animale. Des salauds en quelque sorte, au 8ème rang dans le classement des revenus des professions libérales de santé. Bref, des parvenus bourrés de stock options ! Des salauds, vous dis-je, qui ne connaissent même pas les effets de la crise.

Dans un premier temps, il faudrait les chatouiller là où ils sont le plus sensibles : alors qu'ils n'ont pas de quota concernant leur installation, on va démocratiser encore plus leur formation (il y a déjà une formation privée qui a tenté le coup) et leurs conditions d'installation (remise en cause de l'unicité d'exercice, un truc qui vient de l'Europe et dont personne n'est capable d'expliquer les tenants et les aboutissants).

Quand ils en seront à se battre pour garder leur clientèle, on leur retirera la vaccination. Une aberration venue de la nuit des temps et qui ne sert à rien, si ce n'est de piquer du pognon une fois par an aux propriétaires d'animaux, tant de compagnie que de rente. Cela allègera les charges des éleveurs qui auront tout loisir de piquouzer leurs vaches et leurs moutons. Et les chasseurs pourront enfin vacciner leurs 15 chiens en toute légalité en achetant leurs doses en pharmacie sans prescription (ce qu'ils font d'ailleurs depuis longtemps !). Ben oui, hein, vacciner, c'est pas dur : une aiguille, une seringue, un peu d'alcool et hop on enfonce sous la peau... pas la peine avoir fait 7 ans d'études pour en arriver là ! Deux ans au maximum et un corps d'infirmiers vétérinaires suffiront bien à cette tache, si nécessaire.

Des voix s'élevent ici et là au sein de notre profession pour affirmer que nous saurons nous adapter, que les vétos vendeurs de croquettes n'ont plus leur place (laissons la aux pharmaciens), que les vétos survivront grêce à leur technicité (formation continue obligatoire pour vacciner... ah non, pas les vaccins, fini les vaccins !), que les défis à relever ne pourront que fortifier la profession. Ah, voilà... le challenge ! La saine émulation, la concurrence positive dans un contexte d'adversité au milieu d'un open space vivifiant. Tuez-les tous et Dieu reconnaitra les siens dans les bureaux de l'ANPE (on dit Pôle Emploi, je crois)

Et puis, pourquoi ces nantis se plaignent-ils puisqu'ils vont récupérer le service d'ordre de la sécurité canine, bientôt une spécialité.

Il vont bien finir par y arriver...

La société évolue et la législation aussi. A tort ou à raison, l'avenir nous le dira.

Retenons et résumons les nouveautés 2008-2009 :

- la validation de la vaccination antirabique des chiens et des chats sur le passeport européen (et non plus sur les traditionnelles feuilles cerfa roses ou bleues). A noter que le véto doit archiver le registre des passeports délivrés pendant... 15 ans. Mettons qu'on prenne notre retraite à 70 ans (au train où vont les choses !), cela veut dire qu'à 85 ans on devra toujours rendre des comptes à l'Etat, à défaut d'en rendre à St Pierre.
- la délivrance d'un certificat vétérinaire lors de toute cession de chien ou de chat (il devrait y avoir un modèle sur le site de l'Ordre des Vétérinaires, mais je ne le trouve pas). J'avais cru comprendre que cela concernait que les chiens et chats dits de race mais je ne retrouve pas cette information.
- la délivrance d'un certificat de bonne santé lors de toute vente d'un chat par un particulier

Pour les chiens mordeurs, cela devient lourd.

Outre la classique surveillance sanitaire, une évaluation de dangerosité devra être effectuée par un vétérinaire (liste disponible en mairie). A noter que tout professionnel ayant eu connaissance de ladite morsure doit le signaler au maire de la commune dans laquelle réside le propriétaire du chien. Comme il s'agit d'une expertise semble-t-il, cette évaluation ne pourra pas être réalisée par le même véto (et pas trop non plus par son associé). Un bémol malgré tout quant à l'obligation de cette évaluation : c'est le maire qui la demande s'il la juge nécessaire. (quoique : je crois comprendre que le maire doit demander cette évaluation - 30/04/2009 *)
ATTENTION : seuls les vétérinaires sont habilités à délivrer cette expertise. Toute autre personne qui apposerait sa signature en bas d'un tel document agissent dans l'illégalité.

Les chiens de 1ère et de 2ème catégorie doivent subir obligatoirement cette évaluation de dangerosité. Avant le 21/12/2008 pour ceux de 1ère catégorie (autant dire qu'il doit y en avoir un paquet qui doit vivre en marge de la loi) et avant le 21/12/2009 pour les autres.
Leurs propriétaires doivent être détenteurs d'une attestation d'aptitude.

Enfin, tout propriétaire d'un chien classifié doit obtenir un permis de détention avant le 31/12/2009.

Je vous laisse : j'ai de la chirurgie et de la médecine qui m'attendent.

J'avais toujours imaginé que la Poste servait à acheminer des lettres et des colis. Et encore, quand je dis colis, il ne s'agit pas de livrer des pallettes.
Il existe une tendance dans cette noble entreprise qui est de ne pas livrer. Bref, de recevoir l'argent du client qui s'attend à ce que son colis arrive à bon port, et de ne pas le faire. Enfin bon j'exagère un peu puisqu'il suffit au destinataire d'aller le chercher lui même. Bref simple comme la Poste comme dirait un slogan publicitaire.
Dans ma commune, ils ont résolu les problèmes de charge de travail de façon simple et très efficace. Livrer lors des heures de fermeture. Ainsi, l'employé gagne quelques minutes sur son temps de travail. Et je suis même persuadé que ledit colis n'est même pas chargé dans la voiture jaune. Admettons qu'il y ait 10 clients dans ce cas de figure. Si on estime à quelques minutes le temps de sortir de la voiture, chercher le bon paquet, se diriger vers l'accueil ou le bureau de l'entreprise livrée, attendre qu'un responsable signe le bon de livraison, et retourner à la voiture... Disons 2 à 5 minutes cela doit faire 20 à 50 minutes économisées sur la charge de travail aux dépends de l'usager. Et qu'on ne me dise pas qu'on a perdu du temps en rédigeant l'avis de passage, car vu la qualité de l'écriture gribouillée sur le bout de papier...

J'ai tenté de parlementer avec Mr LaPoste et de me faire livrer lors de mes heures d'ouverture. Mais dans un secteur professionnel où la négociation syndicale est érigée en dogme, mes arguments se sont heurtés à un mur de refus.

Bref, Bibi (autrement dit moi-même) est obligé d'aller chercher son colis à un guichet où attendre plus de 10 minutes n'est pas rare.